Veilig aan de Telefoon

Omschrijving
Medewerkers met telefonisch inwonercontact worden tijdens deze gesprekken soms geconfronteerd met boosheid en soms ook agressie. In de training ‘Veilig aan de Telefoon’ worden de deelnemers na een korte theoretische inleiding, uitgenodigd om vanuit de methodiek ‘regiemodel’ (geen direct rollenspel met de acteur) deel te nemen aan korte oefeningen. De oefeningen maken deelnemers vaardiger in het hanteren van het
5-fasenmodel gericht op emotiehantering en agressiepreventie. De aanpak bestaat uit:

1. Contact maken
2. Emotioneel ondersteunen
3. Resetten en feedbackgeven
4. De grens stellen bij beginnende verbale agressie
5. De grens houden en het contact/gesprek beëindigen

Tijdens de oefeningen wordt door ons praktische feedback gegeven.

Voor wie?
Medewerkers KCC en andere professionals met intensief telefonisch klantcontact

Duur en omvang
1 dagdeel/ maximaal 12 deelnemers

Vorm
Gespreksvaardigheidstraining met trainer en acteur

Contact
Kik hier

Veilig in Gesprek

Omschrijving
In deze training worden de deelnemers uitgenodigd om vanuit de methodiek ‘regiemodel’ (geen klassiek rollenspel met de acteur) deel te nemen aan korte oefeningen gericht op het reageren op emotie en beginnende agressie.
De oefeningen bevatten naast een communicatieve component (wat zeg je op welk moment en hoe zeg je dat) ook een fysieke component: wat communiceer je met je lichaam; hoe ga je om met afstand en nabijheid; hoe sta je op bij emotioneel gedrag; hoe roep je bijstand in en hoe verlaat je de ruimte bij escalatie. Het motto van de training is: ‘Leren door Doen’.

Tijdens de oefeningen wordt door ons praktische feedback gegeven.

Voor wie?
Medewerkers die met name fysieke gesprekken voeren in de spreekkamer of op huisbezoek

Duur en omvang
1 dagdeel/ maximaal 12 deelnemers

Vorm
Gespreksvaardigheidstraining met trainer en acteur

Contact
Kik hier

Praktijksimulatie voor Frontoffice en Beveiliging/ Interventieteam

Omschrijving
In deze training staat de samenwerking centraal tussen de frontoffice medewerkers en de beveiliging/ het agressie-interventieteam (AIT). Medewerkers aan receptie/balie en loketten worden soms geconfronteerd met agressief gedrag vanuit de inwoners. In sommige gevallen leidt dit ertoe dat door de medewerker het gesprek wordt beëindigd en de inwoners wordt gevraagd om het gebouw te verlaten. Wanneer de inwoner niet vertrekt of de situatie dreigt te escaleren is het aan de beveiliger of het AIT om het contact over te nemen van de medewerker.

Een dergelijke situatie roept vaak vragen op als: ‘wanneer alarm ik’; ‘hoe werkt het alarm’; ‘wie doet dan wat’ en ‘hoe voeren we een goede vorderingsprocedure uit’. Het gezamenlijke oefenen van deze vragen verhoogt de effectiviteit van het optreden tegen agressief gedrag; geeft meer vertrouwen in elkaar en vergroot het veiligheidsgevoel in het werk.

Voor wie?
Frontoffice medewerkers (receptie/balie; loketten; gastheren/-vrouwen) en beveiliging of agressie-interventieteam

Duur en omvang
1 dagdeel/ maximaal 15 deelnemers

Vorm
Praktijksimulatie op de werkplek met trainer en acteur

Contact
Kik hier

Veilig op Huisbezoek

Omschrijving
In deze training gaan we vooral in op het onderkennen van en reageren op aanwezige veiligheidsrisico’s tijdens het afleggen van een huisbezoek. Hiervoor wordt door ons een toelichting gegeven op de 4 basisprincipes van veilig in contact zijn en worden deze principes onderzocht tijdens oefeningen in 2-tallen. Nadat deze principes bekend zijn worden ze toegepast in een aantal situaties. Dit zijn onder andere het naar binnen gaan in de woning ; het op slot gaan van de voordeur; toenemend risico op escalatie tijdens het gesprek aan tafel; het onverwachts verschijnen van een derde persoon; het samenwerken voor meer veiligheid.

Tijdens de oefeningen wordt door ons praktische feedback gegeven.

Voor wie?
Medewerkers Sociaal Domein; Wmo; leerplichtambtenaren

Duur en omvang
1 dagdeel/ maximaal 12 deelnemers

Vorm
Fysieke ‘doe-training’ met trainer en acteur

Contact
Kik hier

Veilig in het Publiek Domein

Omschrijving
In deze training worden de deelnemers bekend gemaakt met de belangrijkste aspecten van veilig werken in het buitengebied. Er wordt o.a. aandacht besteed aan houding, afstand, verplaatsing en het samenwerken bij een mogelijk optredend agressie-incident. Daarnaast worden vanuit de methodiek ‘regiemodel’ (geen klassiek rollenspel met de acteur) de belangrijkste communicatieve tips behandeld voor het omgaan met boosheid en het voorkomen van agressie.

Tijdens de oefeningen wordt door ons praktische feedback gegeven.

Voor wie?
Medewerkers Buitendienst (‘groen’ en ‘grijs’)

Duur en omvang
1 dagdeel/ maximaal 12 deelnemers

Vorm
Fysieke ‘doe-training’ met trainer en acteur

Contact
Kik hier

Veilige Publieksbijeenkomsten

Omschrijving
In deze training worden de deelnemers bekend gemaakt met de belangrijkste aspecten van het organiseren van en communiceren tijdens een publieksbijeenkomst. Deze training kent een omvang van 1 dag. In de ochtend wordt aandacht besteed aan het organiseren van een veilige publieksbijeenkomst. Er wordt aan de hand van een groepsgesprek, het bekijken van enkele filmpjes en het uitvoeren van een opdracht, gekeken welke stappen belangrijk zijn in het veilig organiseren van groepsbijeenkomsten. Door ons wordt een format ter beschikking gesteld. In het middagdeel wordt aandacht besteed aan het reageren op verstoringen tijdens de publieksbijeenkomst en er worden tips gegeven voor het veilig in contact zijn tijdens individuele contactmomenten, bijvoorbeeld bij het persoonlijk worden aangesproken na een bijeenkomst.

Voor wie?
Medewerkers met de verantwoordelijkheid voor het organiseren en uitvoeren van publieksbijeenkomsten

Duur en omvang
1 dag/ maximaal 15 deelnemers

Vorm
Fysieke ‘doe-training’ met trainer en acteur

Contact
Kik hier

Agressiepreventie bij Toezicht en Handhaving

Omschrijving
In deze training gaan we vooral in op het onderkennen van en reageren op aanwezige veiligheidsrisico’s bij het aanspreken van inwoners.  Hiervoor wordt door ons een toelichting gegeven op de 4 basisprincipes van veilig in contact zijn en worden deze principes onderzocht tijdens oefeningen in 2-tallen. Nadat deze principes bekend zijn, worden ze toegepast op een aantal door de deelnemers ingebrachte situaties. Daarnaast worden vanuit de methodiek ‘regiemodel’ (geen klassiek rollenspel met de acteur) de belangrijkste communicatieve tips behandeld voor het omgaan met boosheid en het voorkomen van agressie. Tijdens de oefeningen wordt door ons praktische feedback gegeven.

Voor wie?
Toezichthouders en Handhavers Publiek Domein

Duur en omvang
1 dagdeel/ maximaal 12 deelnemers

Vorm
Fysieke ‘doe-training’ met trainer en acteur

Contact
Kik hier

Praktijksimulatie voor Toezicht en Handhaving

Omschrijving
In het werken in het Publiek Domein komen Toezichthouders en Handhavers voor soms lastige situaties te staan. Het moeten aanspreken van inwoners op hun gedrag of het geven van een boete, roept bij de inwoner vaak emoties op. In drie praktijkcasussen, te weten: foutief geparkeerd staan; het aanspreken van een groep; en het aanspreken op geluidsoverlast in een café, onderzoeken we de verschillende risicoaspecten die kunnen ontstaan en hoe hierop te reageren. Iedere casus wordt gezamenlijk voorbereid; in 3-tallen uitgevoerd en vervolgens nabesproken.

De uitvoering van deze training vraagt vooraf om een afstemming met de direct leidinggevende.

Voor wie?
Medewerkers Toezicht en Handhaving

Duur en omvang
1½  dagdeel/ maximaal 15 deelnemers

Vorm
Praktijksimulatie met 3 casussen. Inzet trainer; co-trainer en meerdere figuranten

Contact
Kik hier 

Agressie-interventieteam (AIT)

Omschrijving
Een voorziening die de gemeente kan treffen is die van het opzetten van een agressie-interventieteam. Een dergelijk team wordt ingezet op het moment dat door de medewerker op basis van het gedrag, de dienstverlening aan de inwoner wordt beëindigd en de inwoner niet wil vertrekken nadat dit is aangegeven. De training aan het AIT bestaat uit een basistraining en een ‘training op de werkplek’. Tijdens de basistraining wordt getraind in het uitvoeren van de procedure ‘veilig vorderen’. Vervolgens wordt in het tweede dagdeel deze procedure getraind in de betreffende ruimten van de locatie (hal, receptie, balie/loketten, spreekkamer)

Voor wie?
Leden van het Agressie-interventieteam

Duur en omvang
2x 1 dagdeel/ maximaal 12 deelnemers

Vorm
Basistraining met trainer en acteur

Contact
Kik hier

Collegiaal Opvangteam (COT)

Omschrijving
In het kader van personeelszorg en preventie van arbeidsverzuim kennen veel gemeente de inzet van een collegiaal opvangteam (COT). Leden van een COT worden ingezet nadat een medewerker is geconfronteerd met een heftige gebeurtenis tijdens het werk. Te denken valt hierbij aan het plotseling overlijden van een client of het meemaken van een agressie-incident. Tijdens de training wordt in de ochtend aandacht besteed aan de achtergrond van het verschijnsel ‘schokkende gebeurtenissen’. Er wordt gesproken met elkaar over ervaringen, gereageerd en gediscussieerd op door ons vertoond beeldmateriaal en er wordt het doel en de structuur aangegeven van de uit te voeren opvang- en nazorggesprekken.
In de middag worden dan het eerste opvangmoment en het gesprek tussen 24-48 uren getraind.

Voor wie?
Leden van het Collegiaal Opvangteam

Duur en omvang
1 dag/ maximaal 8 deelnemers

Vorm
Ochtenddeel: interactieve presentatie met opdrachten
Middagdeel: gespreksvaardigheidstraining met trainer en acteur

Contact
Kik hier

Opvanggesprek voor leidinggevenden

Omschrijving
Medewerkers worden in hun werk soms geconfronteerd met heftige gebeurtenissen. Te denken valt aan het plotseling overlijden van cliënten of het worden geconfronteerd met agressie. Deze gebeurtenissen hebben vaak een grote impact op het welzijn van de betreffende persoon en daarmee ook op het functioneren en de inzetbaarheid. Vanuit het doel het welzijn van medewerkers te ondersteunen en een effectieve arbeidsinzet te borgen is het belangrijk dat leidinggevenden weten hoe te reageren op deze situaties. In de training ‘opvanggesprek’ staat centraal de uitvoering van het eerste contactmoment na het plaatsvinden van een schokkende gebeurtenis. Aandacht wordt besteed aan het doel van het opvangmoment;
de aanpak; en de inzet van gesprekstechnieken. Daarbij worden verschillende dynamieken besproken waarin het opvangmoment kan plaatsvinden bv. geschoktheid, verdriet, boosheid.

Voor wie?
Lijnmanagers en andere professionals die binnen de organisaties de opvang en nazorg vormgeven

Duur en omvang
1 dagdeel/ maximaal 8 deelnemers

Vorm
Gespreksvaardigheidstraining met trainer en acteur

Contact
Kik hier

Incidentgesprek

Omschrijving
Een van de maatregelen die gemeenten kunnen nemen na het plaatsvinden van een agressie-incident is het voeren van een incidentgesprek met de veroorzaker van dit incident. Het doel van dit gesprek is om herhaling van het agressieve gedrag naar de toekomst toe te voorkomen. In het gesprek wordt de inwoner aangesproken op het vertoonde gedrag, wordt aangegeven dat dit gedrag in strijd is met het door de organisatie gevoerde beleid, en worden de eventuele consequenties van het gedrag vermeld. Mocht het gesprek een positief verloop hebben dan is er voor de inwoner ook ruimte om aan te geven welke ervaringen er zijn met de dienstverlening vanuit de organisatie. De uitvoering van een incidentgesprek vraagt om duidelijke afspraken binnen de organisatie, een goede voorbereiding en een hoge mate van gespreksvaardigheid van degene die het incidentgesprek uitvoert.

Voor wie?
Functionarissen die namens de organisatie incidentgesprekken uitvoeren, te denken valt aan
Coördinatoren Agressie en Geweld; arbofunctionarissen/preventiemedewerker en lijnmanagers

Duur en omvang
1 dagdeel/ maximaal 8 deelnemers

Vorm
Gespreksvaardigheidstraining met trainer en acteur

Contact
Kik hier