Agressiepreventie voor Buitendienstmedewerkers

Bestaande risico’s.
Als buitendienstmedewerker ben je soms alleen en soms samen met collega’s aan het werk in het publiek domein. In dit werk kom je ook in contact met burgers. Soms omdat ze iets van je willen (bv. Wijkbeheer), soms omdat ze iets vanuit de wet moeten (bv. Toezicht en Handhaving). In deze contacten ontstaan dan soms ook situaties waarin burgers boos of dwingend worden. In uitzonderlijk gevallen ontstaat er risico op fysiek geweld.

Om zo veilig mogelijk in contact te zijn met burgers kun je proberen de onderstaande tips vorm te geven in dergelijke situaties. Het zelf veilig blijven in contact met burgers is altijd het eerste doel in het werk.

Basisprincipes van veilig in contact zijn.
Voor jouw veiligheid let je in ieder (risico)contact met burgers op de volgende 3 zaken.

1. Neem een veilige houding aan
Jouw houding speelt een belangrijke rol in de communicatie met een burger. De ander ziet je en leest aan je houding af hoe jij het contact beleefd. Een houding met bijvoorbeeld je handen in de zij geplaatst waardoor jij je groot maakt, geeft de ander snel een gevoel van druk. De handen in de broekzakken geeft de ander sneller een gevoel van desinteresse. Boze mensen reageren sterk op deze vormen van lichaamstaal. Hierdoor kan de situatie onbedoeld escaleren. Daarbij beschermt een veilige houding de kwetsbare plekken van je lichaam. Dit is belangrijk wanneer de burger onverwachts overgaat tot een poging om je vast te pakken of te slaan of schoppen. Bij een veilige houding is je lichaam wat gedraaid ten opzichte van de ander, zijn je handen neutraal voor het lichaam en is je hoofd wat schuin geplaats met je kin omlaag. In deze houding is je fysieke kwetsbaarheid minder groot en roep je geen onbedoelde associaties op bij de ander.

2. Zorg voor een veilige afstand
Je bent altijd attent op de afstand tussen jou en de burger. Wanneer er emotie ontstaat of een andere vorm van risico vergroot jij de afstand. Dit kun je doen door een object tussen jou en de ander te plaatsen. Naar achteren te bewegen of te paten met je handen voor je (ruimte innemen). Onthoudt: Afstand is veiligheid. Door een iets grotere afstand tussen jou en de ander, is er meer reactietijd bij een onverwachtse beweging; minder emotionele druk tussen jou en de ander; is er meer overzicht; en kun je makkelijker uit contact.

3. Bepaal een veilige positie in de ruimte
Je zorgt ervoor dat je zo staat in de ruimte dat je altijd wegkunt uit de situatie. Daarbij sta je zo dat je ook overzicht houdt op een groep van meerdere personen. En ook zorgt je positie ervoor dat je zicht hebt op voorwerpen die aanwezig zijn in de ruimte en die door de ander kunnen worden gebruikt tegen jouw persoon.

Naast het toepassen van deze basisprincipes helpen de volgende communicatietips.
Jij begrijpt dat onder invloed van boosheid van de ander, jij onbedoeld in 1 van de volgende 4 communicatieve valkuilen kunt stappen. Hieronder zie je deze valkuilen genoemd. 

Teveel informatie geven of opvragen in het begin van het contact met een boze persoon.

“Meneer, ik zal u uitleggen wat het probleem is…”
“Wanneer heeft u gebeld en wie heeft u toen gesproken?”

De emotie van de ander negeren of afwijzen.

“Meneer dit is misschien lastig voor u maar laten we nu niet teveel aandacht besteden aan de problemen maar kijken hoe we dit oplossen.”

Zelf druk gaan zetten door harder te praten, je lichaam groot te maken, de afstand te verkleinen of bepaalde woorden te gebruiken.

 “Meneer, u moet …” of “Meneer u gaat nu …”

De ander op de fatsoensregels wijzen.

“Meneer, zou u rustig willen blijven en op een normale toon willen praten!”

In plaats van in deze valkuilen terecht te komen pas je de volgende twee tips toe:

Tip1 – De-escalerende gespreksvoering

• Je laat de ander stoom afblazen: Stimuleer de ander tot praten. Doe dit minimaal 1-2 minuten.
• Je geeft de ander erkenning: Ondersteun de ander emotioneel. Geef een belevingssamenvatting.
• Je doet een voorstel waarbij je aangeeft wat wel en niet kan. Betrek de ander in besluitvorming en geef de ander een keuze.

Tip 2 – Begrenzen bij beginnende verbale agressie

• De grens stellen: “Meneer, u zegt nu randdebiel, daar stopt u mee, anders stopt hier dit gesprek. Het is uw beslissing.”
• Wanneer de ander deze grens respecteert sluit je aan: “Meneer, de hele situatie is ook heel vervelend voor u. Mag ik u een voorstel doen?”
• Wanneer de ander deze grens niet respecteert en doorgaat met persoonlijk worden dan houd je de gestelde grens: “Meneer, dan stopt hier het gesprek.”