Emotie laten uiten en ondersteunen (wanneer je merkt dat iemand gespannen is, geïrriteerdis, etc.)

Even de ruimte geven, emotioneel ondersteunen, gevoelsreflectie toepassen; ”Meneer Jansen, wat vervelend voor u”, ”Ik kan me goed voorstellen dat dit u overvalt”, ”Ik hoor aan uw het stem dat het u hoog zit”, ”Ik zie aan u dat u zich zorgen maakt”

Feedback geven (wanneer je merkt dat de irritatie/boosheid zich niet meer richt op het probleem of de situatie, maar omslaat naar kritiek op de organisatie of beginnende kritiek op jouw persoon of functioneren)

Benoemen van concreet gedrag, aangeven dat je dit gedrag vervelend vindt, afspreken dat de ander met dit gedrag stopt’; ”Meneer Jansen, ik heb gezegd dat ik de situatie heel vervelend voor u vind. Het valt me nu wel op dat u begint te wijzen / hard praat / heel dicht bij me komt. Meneer Jansen, dit vind ik vervelend. Ik wil u vragen daar nu mee te stoppen. Spreken we dit af? Dank u wel.”

De grens stellen (wanneer, na het feedback geven, de kritiek op jouw persoon niet stopt of wanneer de boosheid zich verbaal of non-verbaal duidelijk op jou richt)

Wijzen op gedrag, aangeven dit niet te accepteren, de keuze geven tussen gedrag aanpassen of gesprek stoppen; ”Meneer Jansen,  u begint nu opnieuw te wijzen / zegt klootzak/ etc. We hebben zojuist de afspraak gemaakt dat u dit niet zou doen. Of u stopt hier nu mee of dit gesprek stopt. Aan u de keuze!”

De grens houden (wanneer, na de grens stellen, het gedrag niet verandert of wanneer de ander een bedreiging uit – mondeling of non-verbaal)

Gesprek beëindigen en burger opdragen het pand te verlaten. Bij weigering en verdere escalatie, interventieteam inschakelen; ”Klootzak!” ”Meneer Jansen, dit gesprek is nu beëindigd. Ik wil dat u nu het pand verlaat.”

Wanneer na uw beëindiging van het gesprek en de aanzegging dat de burger het pand dient te verlaten deze uw eis niet opvolgt, dan waarschuwt u het interventieteam of de beveiliger. Het interventieteam/ de beveiliger gaat vervolgens niet meer in discussie, maar vordert de persoon het pand te verlaten. Weigert de persoon dit of escaleert de situatie verder, dan wordt door het interventieteam of de beveiliger de politie gewaarschuwd.

Verbind slecht nieuws niet met je eigen persoon.

Voorbeeld: ”Het beleid van onze organisatie maakt dat uw aanvraag niet kan worden goedgekeurd.” i.p.v. ”Helaas moet ik uw aanvraag afwijzen.”

Keur het agressieve gedrag van de ander af maar niet zijn persoon.

Voorbeeld: ”Meneer, ik vind het vervelend dat u met stemverheffing begint te praten.” i.p.v. ”Meneer u bent luidruchtig.”

Help elkaar om het gezicht niet te verliezen, ben dan ook niet uit op winst door je gelijk te halen.

Versterk het gevoel van eigenwaarde van de ander.

Voorbeeld: ”Meneer, ik kan me goed voorstellen dat u deze procedure zo heeft uitgelegd.” i.p.v. ”Meneer, het staat hier toch duidelijk dat….. .”

Versterk het gevoel van zelfcontrole van de ander.

Voorbeeld: ”Meneer, ik neem toch aan dat u rustig kunt blijven en niet gaat schreeuwen.”

Blijf fysiek op gelijk niveau met de ander, dus zorg dat zowel jij als de klant staan of dat jullie beiden zitten.

Maak geen snelle en plotselinge bewegingen met je handen. Houd oogcontact, maar ga niet staren.

Stel je niet frontaal voor de ander op, maar neem een 45-graden houding aan.

Let goed op je eigen houding/ non-verbale presentatie (niet: staren,glimlachen, hard praten / wel: rustig ademen, rustig en duidelijk praten, aandachtigegelaatsuitdrukking)

Redenen: a) Bepaalde non-verbale signalen van jouw klant, kunnen door de ander als tekenen van minachting, boosheid of agressie worden gezien. b) Door een ontspannen (niet slap!) houding van je lichaam, zulf je zelf minder snel onrustig worden, gaan hyperventileren, ’tunnel-visie’ krijgen.

Let goed op het non-verbale gedrag van de ander (versnelde ademhaling, verhoogde stem, een droge mond, opengesperde ogen, transpiratie, kloppende halsslagader). Hieraan kun je zien of de spanning bij de ander sterk toeneemt. Houd echter goed voor ogen dat ook een heel rustig persoon buitengewoon gevaarlijk kan zijn.

Redenen: a) Zodat je kunt inschatten of er een ‘vecht’ of ‘vlucht’ reactie aankomt. b) Zodat je kunt controleren wat jouw reacties voor invloed hebben op de ander.

Houd de bewegingen van de ander goed in de gaten en blijf op gepaste afstand.

Reden: Zo heb je meer tijd bij – en ben je beter voorbereid op – een eventuele plotselinge aanval.

Zorg er altijd voor dat je je in een zodanige positie bevindt dat je een uitweg hebt. Ga niet bovenaan een trap, bij een raam, in een hoek of tegen glas staan.

Redenen: a) Zodat je snel weg kunt als dat nodig is. b) Zodat je door een eventuele duw van de ander jezelf niet verwondt.

Houd er altijd rekening mee dat de ander een wapen bij zich kan dragen. Ben je ook bewust van voorwerpen in de ruimte die als wapen kunnen dienen.

Zodra je vaststelt dat de ander gewelddadig wordt of op het punt staat dit te worden, verlaat je in de meeste gevallen de ruimte en je hulp in.